Chegaram as férias. É o momento de organizar as malas e viajar, torcendo para que tudo ocorra conforme planejado. Contudo, caso surjam problemas, é essencial que o consumidor conheça seus direitos, tanto no momento de pegar um voo quanto no usufruto do que foi prometido nos pacotes turísticos adquiridos. Para proteger os consumidores neste período de alta demanda, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) tem promovido campanhas educativas, destacando “a importância de conhecer e exigir os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC)”. Entre os tópicos abordados estão problemas com voos e alterações nos pacotes turísticos, além de dicas práticas para proteger os consumidores e informações sobre canais de atendimento, fiscalizações e penalidades já aplicadas.
A Senacon alerta que os voos, especialmente durante períodos de alta temporada, podem enfrentar atrasos, cancelamentos ou até mesmo situações de overbooking, em que as companhias aéreas vendem mais assentos do que a capacidade das aeronaves. Em casos de atrasos superiores a 1 hora, as empresas devem oferecer assistência de comunicação, como telefone ou acesso à internet. Se o atraso superar 2 horas, os passageiros têm direito a alimentação, seja por vouchers ou refeições. Quando o atraso atinge 4 horas ou mais, a companhia aérea deve garantir acomodação ou hospedagem, além de transporte para o local adequado. Em situações de cancelamento ou atrasos superiores a 4 horas, o consumidor pode optar entre o reembolso integral do valor pago, a reacomodação gratuita em outro voo (da mesma companhia ou de outra) ou até a execução do serviço contratado por meio de transporte alternativo. A Senacon enfatiza a transparência, determinando que “as empresas são obrigadas a informar, em tempo real, a situação do voo e os motivos de qualquer problema”.
No caso de pacotes turísticos, tanto para viagens familiares quanto em grupo, algumas proteções específicas destacadas pela Senacon garantem segurança aos consumidores. Se houver alterações feitas pela empresa sem o consentimento dos clientes, “a agência de turismo não pode alterar itinerários, hospedagens ou outros serviços sem o consentimento do cliente”. Caso mudanças ocorram, o consumidor pode cancelar o contrato com reembolso integral ou aceitar outro pacote de igual ou superior valor, sem custos adicionais. Em casos de cancelamento solicitados pelo consumidor, podem ser cobradas multas proporcionais, desde que estejam previstas no contrato, sejam consideradas razoáveis e comunicadas de maneira clara. Além disso, a Senacon reforça que, caso a agência de viagens descumpra o contrato – como oferecer hotéis diferentes do combinado –, é direito do consumidor buscar reparação ou até mesmo indenizações por danos materiais e morais.
Como parte das campanhas de orientação, a Senacon oferece conselhos úteis para evitar transtornos. Uma das principais recomendações é a leitura detalhada dos contratos antes da aquisição de pacotes turísticos ou passagens aéreas. “Confira todas as cláusulas antes de fechar qualquer pacote ou comprar passagens; e questione sobre multas em caso de cancelamento e garanta que tudo esteja documentado”. A secretaria orienta a planejar as viagens com antecedência e realizar reservas antecipadas para economizar e evitar imprevistos. Também recomenda que o consumidor registre tudo por escrito: “Guarde comprovantes de pagamento, e-mails e mensagens trocadas com fornecedores. Esses documentos são fundamentais em caso de pedidos de reparação”.
Além das campanhas educativas, a Senacon alerta para possíveis fraudes em compras online de passagens e pacotes turísticos, oferecendo como recurso a plataforma consumidor.gov.br. Esse canal permite que os consumidores registrem reclamações diretamente contra agências de viagens, companhias aéreas e hotéis, ampliando o acesso a soluções para problemas enfrentados no setor.
