Em casos de fraudes, golpes ou crimes, os usuários do Pix poderão contestar transações diretamente pelos aplicativos dos bancos, de forma totalmente digital e sem necessidade de interação com o atendimento das instituições financeiras. A medida é uma determinação do Banco Central (BC) e deve estar disponível ao público a partir de 1º de outubro. O objetivo da mudança é acelerar os processos de solicitação de devolução e aumentar as chances de os recursos transferidos indevidamente serem bloqueados na conta do fraudador, possibilitando a restituição para a vítima.
A funcionalidade também valerá para falhas relacionadas ao Pix Automático, mas não poderá ser acionada em situações como desacordos comerciais ou quando o pagador enviar um Pix para a pessoa errada por engano, por exemplo, devido a um erro de digitação da chave. Pelo aplicativo, será possível registrar um pedido de devolução, verificar o andamento da solicitação e conferir prazos e detalhes relacionados ao caso.
De acordo com o BC, os aplicativos bancários deverão conter opções para registrar contestações de transações Pix realizadas nos últimos 80 dias e para consultar solicitações já realizadas, apresentando informações como andamento, prazo limite para resolução, envio de documentos complementares e possibilidade de cancelamento de pedidos registrados. Ao acessar a funcionalidade, o cliente será informado sobre as regras do processo, incluindo o prazo para solicitar a devolução se for vítima de fraude ou crime. A autoridade monetária sugere que os bancos também comuniquem aos usuários que o envio de documentação complementar pode contribuir para a comprovação da fraude e ressaltar que a devolução, se aprovada, deverá ocorrer em até 11 dias.
Caso os recursos transferidos estejam indisponíveis na conta do recebedor, o banco informa que a conta será monitorada por até 90 dias da data da transação original para possibilitar devoluções futuras. O BC também estabelece que, ao registrar a contestação, o cliente será direcionado ao extrato de sua conta ou do Pix para selecionar a transação em questão. Em seguida, será solicitado que informe o tipo de ocorrência vivenciada, conforme as categorias previstas no manual do sistema.
Entre as indicações possíveis, o BC apresenta os seguintes exemplos:
– Fui enganado por um golpista e realizei uma transação;
– Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento;
– Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a realizar uma transação;
– Um fraudador utilizou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização;
– Outro tipo de golpe (com opção de relato descritivo sobre o crime, limitado a 2 mil caracteres).
Ao registrar o pedido, a instituição financeira deverá fornecer detalhes como o número do protocolo com data e horário, além do prazo máximo para retorno sobre a aceitação ou não da contestação. Também será informada a existência de saldo na conta do recebedor para efetivar a devolução parcial ou total do valor, e a notificação será enviada para o banco do recebedor sobre a suspeita de fraude.
A pessoa que recebeu os recursos bloqueados será notificada imediatamente, com informações mínimas sobre o motivo e valor bloqueado, a data e horário da transação original, e o prazo máximo de bloqueio, que é de 11 dias. Caso a devolução seja confirmada, o recebedor será imediatamente informado sobre o valor devolvido, a data do bloqueio e outros detalhes relevantes. O remetente original do Pix também deverá ser notificado sobre a quantia creditada, o nome do responsável pela devolução e a data da transação.
O BC destaca que os usuários poderão solicitar o cancelamento de um pedido registrado, mas, antes, deverão confirmar a decisão. Além disso, se houver falhas no funcionamento do sistema que impossibilitem o registro da contestação, o cliente deve ser informado imediatamente sobre o problema técnico ou de comunicação.
Se o pedido de devolução for negado, o banco deverá comunicar ao usuário que não será possível registrar uma nova solicitação e orientá-lo a procurar atendimento especializado da instituição para tratar da questão. Nos casos fora das situações previstas pelo BC, os aplicativos deverão informar ao cliente que o registro da contestação não será possível e sugerir que tente resolver a questão diretamente com o recebedor.
